INDOPOSCO.ID – Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional–Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (SP4N-LAPOR!) memasuki satu dekade perjalanan sebagai kanal terintegrasi bagi masyarakat untuk menyampaikan aduan dan aspirasi kepada pemerintah.
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB) Rini Widyantini mengatakan, penguatan SP4N-LAPOR! terus dilakukan untuk memastikan setiap laporan masyarakat dapat diterima, diteruskan kepada instansi yang berwenang, ditindaklanjuti, hingga menjadi bahan perbaikan pelayanan publik.
Hal tersebut disampaikan Rini usai acara penandatanganan nota kesepahaman sinergi pengelolaan SP4N-LAPOR! sebagai aplikasi umum kanal aduan layanan publik di Kantor Kementerian PANRB, Jakarta, Selasa (29/9/2026).
Rini mengatakan, penandatanganan nota kesepahaman tersebut merupakan bagian dari perjalanan panjang penguatan pengelolaan pengaduan masyarakat yang telah dimulai sejak 2016.
“Hari ini sebetulnya ini ketiga kalinya kita melakukan MoU yang sudah dimulai sejak tahun 2016. Dan hari ini tentunya banyak sekali hal-hal kemajuan yang kaitannya dengan bagaimana kita menangani laporan kepada masyarakat,” ujar Rini kepada awak media
Menurut Rini, SP4N-LAPOR! dibangun sebagai sistem yang terintegrasi untuk memudahkan masyarakat menyampaikan laporan kepada pemerintah tanpa harus mengetahui secara persis instansi mana yang memiliki kewenangan untuk menangani persoalan tersebut.
“Dapat kami sampaikan bahwa SP4N-LAPOR! ini merupakan satu sistem yang terintegrasi agar masyarakat dapat mudah untuk melakukan laporan kepada pemerintah,” katanya.
Salah satu prinsip utama yang diterapkan dalam sistem tersebut adalah no wrong door policy. Melalui prinsip ini, masyarakat tidak perlu khawatir laporan yang disampaikan salah alamat atau tidak sampai kepada instansi yang berwenang.
“Jadi tidak masyarakat di manapun dia melakukan laporan, tetap akan terhubung kepada instansi pemerintah yang harus menanganinya,” jelas Rini.
Selama satu dekade berjalan, SP4N-LAPOR! kini telah terhubung dengan sekitar 718 instansi pemerintah. Keterhubungan tersebut mencakup pemerintah daerah, kementerian dan lembaga, hingga badan usaha milik negara (BUMN).
Dalam kurun waktu tersebut, lebih dari 1,1 juta aduan telah dikelola melalui sistem SP4N-LAPOR!.
“Jadi sudah 10 tahun ini berjalan. Saat ini ada sekitar 718 instansi pemerintah telah terhubung, yang terdiri dari pemerintah daerah, kemudian juga kementerian, lembaga dan serta BUMN,” tutur Rini.
“Lebih dari 1,1 juta aduan yang telah dikelola sejak 10 tahun,” lanjutnya.
Tidak hanya jumlah laporan yang terus bertambah, Rini menyebut tingkat respons pemerintah terhadap pengaduan masyarakat juga menunjukkan peningkatan. Tingkat respons tersebut naik dari sekitar 81 persen menjadi 89 persen.
“Kemudian ini juga saat ini juga respons terhadap pengaduan ini juga meningkat sekitar 81 persen dari 81 persen menjadi 89 persen,” ujarnya.
Menurut Rini, peningkatan tersebut menunjukkan bahwa bertambahnya beban pengaduan tidak berhenti pada meningkatnya jumlah laporan yang masuk. Di sisi lain, pemerintah juga terus meningkatkan kemampuan dalam memberikan respons terhadap laporan masyarakat.
“Artinya meskipun beban aduan selalu bertambah setiap tahunnya, tetapi respons dari pemerintah itu juga semakin meningkat,” kata Rini.
Ia menegaskan, keberadaan SP4N-LAPOR! tidak semata-mata ditujukan sebagai tempat menerima keluhan masyarakat. Lebih jauh, setiap aduan diharapkan menjadi sumber informasi untuk mengetahui persoalan nyata yang dihadapi warga sekaligus menjadi bahan evaluasi pemerintah.
“Jadi prinsip dari kita membangun SP4N-LAPOR! tentunya semua aduan dari masyarakat itu didengar, kemudian ditangani dan diselesaikan,” tegas Rini.
“Dan tentunya laporan itu akan menjadi bahan perbaikan dan pembenahan layanan untuk kebijakan berikutnya,” sambungnya.
Rini juga menilai banyaknya laporan yang masuk tidak dapat serta-merta dimaknai sebagai tingginya ketidakpuasan masyarakat terhadap pelayanan pemerintah. Menurut dia, tingginya jumlah aduan juga menunjukkan semakin terbukanya ruang partisipasi masyarakat dalam penyelenggaraan pemerintahan dan pelayanan publik.
“Dapat kami simpulkan juga bahwa banyaknya aduan ini yang memang masuk ke dalam SP4N-LAPOR! ini tidak semata-mata menunjukkan banyaknya keluhan terhadap layanan publik, tetapi juga ini mencerminkan tingginya partisipasi masyarakat atas penyelenggaraan pemerintah atau atas penyelenggaraan pelayanan publik,” ujarnya.
Ia mengatakan, masyarakat kini semakin berani menyampaikan persoalan karena memiliki harapan bahwa laporan yang disampaikan akan didengar dan ditindaklanjuti pemerintah.
“Masyarakat saat ini sudah mau berusaha karena percaya suaranya tentunya akan ditindaklanjuti dan didengar,” kata Rini.
Bagi pemerintah, lanjut dia, laporan masyarakat memiliki nilai penting karena membawa informasi mengenai kebutuhan warga yang terjadi secara langsung di lapangan.
“Aduan membawa informasi tentang apa yang sesungguhnya dibutuhkan oleh warga,” ujarnya.
Rini mencontohkan persoalan infrastruktur seperti jalan sebagai salah satu jenis aduan yang banyak disampaikan masyarakat. Berbagai laporan tersebut, menurut dia, dapat menjadi bahan untuk melihat kebutuhan masyarakat secara lebih nyata.
“Beberapa aduan yang paling tinggi, misalnya aduan tentang jalan dan sebagainya. Bisa dilihat di aduan-aduan kepada masyarakat,” katanya.
Lebih jauh, Rini menegaskan bahwa penguatan SP4N-LAPOR! merupakan bagian dari upaya pemerintah membangun pelayanan publik yang semakin berorientasi kepada kebutuhan masyarakat.
“Bapak-Ibu sekalian, rekan-rekan media, kita sedang membangun pelayanan publik yang berpusat kepada manusia atau *Human Central Public Services*,” ujar Rini.
Ia menekankan, kebijakan pelayanan pemerintah harus ditempatkan pada kebutuhan manusia sebagai pusatnya.
“Jadi semua kebijakan-kebijakan untuk layanan pemerintah kita pusatkan bagaimana kebutuhan manusia,” katanya.
Dengan penguatan SP4N-LAPOR!, Rini berharap masyarakat memiliki ruang yang semakin kuat untuk menyampaikan suara sekaligus memastikan kebutuhan pelayanan publik dapat diterjemahkan menjadi tindakan pemerintah.
“Tentunya dengan adanya SP4N-LAPOR! ini masyarakat akan lebih didengar untuk memastikan bahwa layanan-layanan yang dibutuhkan oleh masyarakat itu dapat dilaksanakan,” ujarnya.
Dalam kesempatan tersebut, Rini juga menyampaikan bahwa nota kesepahaman yang diperbarui akan memperkuat posisi SP4N-LAPOR! sebagai kanal utama pengaduan masyarakat yang terintegrasi dengan kebijakan partisipasi publik dan pemerintahan digital.
“Kemudian juga dengan nota kesepahaman pembaruan ini akan menjadi kanal utama pengaduan yang terintegrasi dengan kebijakan partisipasi publik dan pemerintahan digital,” tambahnya
Penguatan tersebut sejalan dengan langkah Kementerian PANRB yang tengah mendorong tata kelola pengaduan nasional agar tidak hanya berfokus pada fungsi aplikasi, tetapi juga memastikan setiap laporan dapat diteruskan kepada pihak yang tepat, ditindaklanjuti, dipantau, dan dimanfaatkan sebagai bahan perbaikan pelayanan.
Acara penandatanganan nota kesepahaman sinergi pengelolaan SP4N-LAPOR! tersebut turut dihadiri Menteri Komunikasi dan Digital Meutya Hafid, Wakil Menteri Dalam Negeri Bima Arya Sugiarto, Kepala Staf Kepresidenan (KSP) Dudung Abdurachman, serta Wakil Ketua Ombudsman Rahmadi Indra Tektona.
Dengan pembaruan sinergi tersebut, SP4N-LAPOR! diharapkan tidak hanya menjadi pintu masuk laporan masyarakat, tetapi juga menjadi salah satu instrumen pemerintah untuk membaca persoalan pelayanan publik dari perspektif warga. Dengan demikian, setiap aduan yang masuk dapat menjadi bagian dari proses evaluasi, pembenahan, dan peningkatan kualitas pelayanan pemerintah secara berkelanjutan. (her)
