INDOPOSCO.ID – Suara masyarakat melalui kanal pengaduan pemerintah semakin ramai. Dalam kurun beberapa tahun, jumlah laporan yang masuk melalui Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional – Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (SP4N-LAPOR!) tercatat melonjak lebih dari dua kali lipat.
Wakil Menteri Dalam Negeri (Wamendagri) Bima Arya Sugiarto mengungkapkan, jumlah laporan masyarakat yang masuk meningkat dari sekitar 33 ribu laporan pada 2021 menjadi 73 ribu laporan pada tahun lalu.
Data tersebut, menurut Bima, menunjukkan semakin tingginya partisipasi masyarakat dalam menyampaikan persoalan pelayanan publik kepada pemerintah.
“Kalau kita lihat memang, jumlah partisipasi masyarakat itu naik secara tajam. 2021 itu 33 ribu, kemudian tahun lalu itu 73 ribu. Jadi masyarakat yang mengadu, ya, semakin banyak,” kata Bima dalam acara penandatanganan nota kesepahaman sinergi pengelolaan SP4N-LAPOR! sebagai aplikasi umum kanal aduan layanan publik di Kantor Kementerian PANRB, Jakarta, Selasa (29/9/2026).
Namun, meningkatnya jumlah aduan bukan satu-satunya perubahan yang terjadi. Pemerintah juga mencatat adanya percepatan dalam merespons laporan masyarakat.
Jika pada 2021 sebuah laporan membutuhkan waktu sekitar 30 hari untuk ditindaklanjuti, kini rata-rata waktu penyelesaiannya telah dipangkas menjadi sekitar empat hari.
Persoalan yang dilaporkan masyarakat pun cukup beragam. Bima menyebut terdapat lima jenis aduan yang paling banyak masuk ke dalam sistem pengaduan publik tersebut.
“Lima aduan terbesar yang masuk ke dalam sistem aduan publik ini. Satu, infrastruktur jalan. Kedua, ketentraman dan ketertiban umum. Ketiga, masalah lingkungan hidup. Keempat adalah, ini porsi Kemendagri, Dukcapil atau kependudukan. Dan kelima adalah hak pekerja,” jelasnya.
Bagi Bima, tingginya laporan masyarakat seharusnya tidak hanya dipandang sebagai daftar persoalan yang harus diselesaikan satu per satu. Aduan tersebut, kata dia, semestinya dibaca sebagai masukan untuk memperbaiki kebijakan dan sistem pelayanan pemerintah.
Karena itu, pemerintah daerah didorong membangun mekanisme pengaduan yang mampu mengolah laporan masyarakat menjadi bahan evaluasi sekaligus rekomendasi kebijakan.
Bima mencontohkan persoalan infrastruktur jalan. Menurut dia, penyelesaian persoalan jalan tidak cukup hanya dengan memperbaiki ruas jalan yang dikeluhkan warga. Pemerintah perlu melihat persoalan tersebut dari sisi perencanaan hingga penganggaran.
“Ini kan penyelesaiannya enggak bisa insidentil selesai, ke satu kasus, sudah. Tanpa dibenahi secara keseluruhan. Infrastruktur jalan ini kan tentang perencanaan, tentang penganggaran, tentang desain, dan lain-lain,” tutur Bima.
Meski demikian, pengelolaan pengaduan di daerah masih menghadapi sejumlah persoalan. Bima menyebut baru 62 persen pemerintah daerah yang mengikuti evaluasi kinerja pengelolaan pengaduan.
Lebih rendah lagi, baru 12 persen kepala daerah yang telah menetapkan tim pengelola pengaduan.
Menurut Bima, keberadaan tim khusus menjadi penting karena pengaduan masyarakat tidak boleh berhenti sebagai data yang terpampang dalam sistem. Harus ada pihak yang memastikan laporan dianalisis, ditindaklanjuti, dan digunakan untuk memperbaiki pelayanan.
“Kita tidak mau sistem aduan ini berhenti pada titik itu. Harus membangun sistem secara keseluruhan,” tambahnya.
Dengan jumlah laporan yang terus meningkat, tantangan pemerintah kini bukan sekadar menyediakan kanal agar masyarakat bisa mengadu. Tantangan berikutnya adalah memastikan setiap aduan menghasilkan tindak lanjut sekaligus menjadi bahan untuk membenahi pelayanan publik secara lebih menyeluruh. (her)
