INDOPOSCO.ID – Suara masyarakat tidak boleh berhenti sebagai laporan yang masuk ke sistem. Pemerintah menegaskan setiap aduan harus berujung pada respons, penyelesaian, dan perbaikan nyata terhadap pelayanan publik.
Komitmen itu kembali diteguhkan melalui penandatanganan nota kesepahaman mengenai sinergi pengelolaan Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik–Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (SP4N-LAPOR!) sebagai aplikasi umum kanal aduan layanan publik.
Nota kesepahaman tersebut ditandatangani Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB) Rini Widyantini, Menteri Komunikasi dan Digital, Menteri Dalam Negeri, Kepala Staf Kepresidenan, serta Wakil Ketua Ombudsman Republik Indonesia.
Rini menekankan, penguatan sistem pengaduan harus diikuti kemampuan pemerintah merespons laporan secara cepat sekaligus memastikan persoalan benar-benar ditangani.
“Melalui penandatanganan nota kesepahaman ini, saya meminta agar seluruh pihak memperkuat koordinasi dan kapasitas respons agar setiap suara masyarakat dapat ditangani dengan cepat, tepat, dan berkelanjutan. Ini untuk memastikan bahwa suara masyarakat menjadi bagian penting dari cara pemerintah bekerja, merespons persoalan, dan memperbaiki pelayanan publik,” ujar Rini di Jakarta, Selasa (29/9/2026).
Selama ini, SP4N-LAPOR! menjadi jembatan antara masyarakat dan instansi pemerintah. Dengan prinsip No Wrong Door Policy, laporan warga diarahkan kepada instansi yang memiliki kewenangan untuk menangani persoalan tersebut.
Artinya, masyarakat tidak perlu mengetahui lebih dulu pintu birokrasi mana yang tepat. Pemerintah yang harus memastikan aduan sampai kepada pihak berwenang, ditangani, dan menjadi bahan evaluasi.
Komitmen terbaru ini merupakan pembaruan yang ketiga setelah kesepakatan sebelumnya pada 2016 dan 2021. Pemerintah juga menegaskan bahwa SP4N-LAPOR! tidak semata-mata dibangun sebagai aplikasi pengaduan, tetapi sebagai sarana komunikasi dan pembelajaran untuk membangun pelayanan publik yang semakin citizen-centric.
“SP4N-LAPOR! ini bukan sekadar pemerintah membangun aplikasi pengelolaan pengaduan, tapi tentunya kita sedang menuju bagaimana instansi pemerintah membangun sinergi pengelolaan pengaduan yang semakin komprehensif,” jelas Menteri Rini.
Setelah komitmen diperbarui, pekerjaan berikutnya justru berada pada tahap implementasi. Rini meminta forum koordinasi berjalan rutin untuk membahas persoalan dan berbagi praktik baik, sementara kerja sama antarlembaga harus diterjemahkan ke dalam langkah operasional.
Setiap instansi juga diminta memiliki narahubung yang responsif. Di saat yang sama, pemantauan serta evaluasi harus dilakukan secara berkala agar pengelolaan pengaduan tidak berhenti pada administrasi penyelesaian tiket.
Dalam satu dekade perjalanannya, SP4N-LAPOR! telah terhubung dengan 718 instansi pemerintah, mulai dari kementerian, lembaga, pemerintah daerah hingga BUMN. Tercatat 1.178.168 aduan telah dikelola, dengan rata-rata 454 aduan setiap hari dan rata-rata response rate mencapai 88,5 persen.
Kepala Staf Kepresidenan (KSP) Dudung Abdurachman mengatakan penguatan layanan digital sejalan dengan arahan Presiden Prabowo untuk menghadirkan pelayanan publik yang lebih mudah diakses, cepat, pasti, dan saling terhubung.
Dalam pengelolaan LAPOR!, KSP berkomitmen melakukan koordinasi, pemantauan, serta analisis terhadap tindak lanjut data pengaduan, terutama yang berkaitan dengan program prioritas nasional.
“Melalui LAPOR! sebagai kanal aduan layanan publik, masyarakat tidak perlu ragu melapor, mulai dari jalan rusak, MBG, bansos, sekolah, puskesmas, aspirasi kinerja pemerintah, hingga pungli dan dugaan korupsi,” jelas Dudung.
Menteri Komunikasi dan Digital (Menkomdigi) Meutya Hafid melihat pengaduan bukan hanya sebagai persoalan yang harus dijawab, tetapi juga sumber data untuk membaca kebutuhan masyarakat.
Data dari laporan warga dapat diolah menjadi masukan bagi pemerintah dalam menyusun kebijakan berikutnya. Karena itu, Kemenkomdigi menyiapkan empat fokus, yakni memperkuat keandalan infrastruktur dan aplikasi, memastikan keterpaduan pengembangan teknologi, memfasilitasi interoperabilitas data, serta memperkuat komunikasi publik dan diseminasi.
“Tujuan utama pengelolaan pengaduan pelayanan publik melalui LAPOR! adalah untuk meningkatkan kepercayaan publik melalui layanan yang responsif dan dapat diandalkan,” jelas Meutya.
Di tingkat daerah, Kementerian Dalam Negeri berperan dalam pembinaan, pengawasan, pemantauan, dan evaluasi SP4N-LAPOR!. Wakil Menteri Dalam Negeri Bima Arya Sugiarto menegaskan pentingnya mengintegrasikan kanal pengaduan pemerintah daerah ke dalam sistem yang sama.
“Kedua, memperkuat pembinaan dan pengawasan berjenjang di pemerintah daerah. Kemudian, melakukan monitoring dan evaluasi secara berkala. Dan terakhir, kepala daerah juga perlu memperkuat sosialisasi kanal SP4N-LAPOR! kepada masyarakat,” terang Bima.
Sementara itu, Wakil Ketua Ombudsman Republik Indonesia (ORI) Rahmadi Indra Tektona menyatakan lembaganya akan terus memperkuat pengawasan eksternal terhadap pelaksanaan pengelolaan pengaduan melalui LAPOR!. Ombudsman juga akan memberikan saran perbaikan serta mendorong penyelesaian laporan yang membutuhkan koordinasi lintas instansi.
“Pengaduan bukan semata-mata keluhan masyarakat yang harus diselesaikan oleh pemerintah, tetapi merupakan informasi penting untuk mendeteksi masalah sejak dini,” ucap Rahmadi.
Bagi pemerintah, ukuran keberhasilan SP4N-LAPOR! pada akhirnya bukan sekadar berapa banyak tiket yang dinyatakan selesai. Ukuran yang lebih penting adalah apakah laporan tersebut menghasilkan perubahan pada kualitas pelayanan.
“Penandatanganan nota kesepahaman pada hari ini merupakan penegasan komitmen pemerintah untuk mendengarkan dan menindaklanjuti suara masyarakat. Kami mengajak seluruh lembaga pemerintah yang sudah terhubung untuk terus bahu-membahu dan terus mendengarkan keluhan masyarakat. Respons yang cepat, harus diikuti dengan penanganan yang tepat dan penyelesaian yang nyata,” tutup Rini. (her)
