INDOPOSCO.ID – Pemerintah terus mengakselerasi transformasi pelayanan publik agar semakin relevan dengan kebutuhan masyarakat yang terus berkembang. Melalui Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB), konsep pelayanan publik kini diarahkan untuk lebih berfokus pada pengalaman dan kebutuhan warga di setiap fase kehidupan.
Pendekatan tersebut diwujudkan melalui pengembangan layanan berbasis life journey atau perjalanan hidup masyarakat. Dengan konsep ini, layanan publik tidak lagi dipandang sebagai layanan yang berdiri sendiri, melainkan terhubung dan hadir sesuai kebutuhan warga sejak lahir, menempuh pendidikan, bekerja, membangun keluarga, hingga memasuki usia lanjut.
Menteri PANRB Rini Widyantini menegaskan bahwa transformasi pelayanan publik harus menempatkan masyarakat sebagai pusat dari seluruh proses pelayanan.
“Pendekatan human-centric menjadi fondasi utama transformasi ini, dengan pendekatan baru melalui layanan publik multikanal serta integrasi layanan digital untuk memudahkan masyarakat mendapatkan layanan,” ujar Rini saat rapat membahas Life Journey Pelayanan Publik di Kantor Kementerian PANRB, Selasa (2/6/2026).
Menurut Rini, pelayanan publik yang berkualitas tidak cukup hanya menyediakan layanan yang mudah diakses. Pemerintah juga harus mampu memahami keragaman kebutuhan masyarakat, termasuk kelompok rentan yang membutuhkan perhatian dan pendekatan khusus.
Karena itu, transformasi digital pemerintah menjadi bagian penting dalam menciptakan tata kelola yang lebih efektif, responsif, dan berorientasi pada pelayanan. Standar layanan juga harus dibangun dari perspektif masyarakat sebagai pengguna layanan.
“Transformasi pelayanan publik harus dapat menghadirkan standar layanan yang lebih spesifik dan mengambil dari kacamata masyarakat atau user experience saat mengakses layanan. Semakin pemerintah dekat dengan masyarakat, maka semakin baik,” jelas Rini.
Ia menambahkan, keberhasilan transformasi pelayanan publik membutuhkan sinergi lintas sektor, dukungan implementasi yang kuat, serta pemantauan berkelanjutan agar manfaatnya benar-benar dirasakan masyarakat. Integrasi layanan berbasis peristiwa kehidupan dinilai mampu menciptakan layanan yang lebih cepat, tepat, dan sederhana.
Senada dengan itu, Wakil Menteri PANRB Purwadi Arianto menilai perubahan kebutuhan masyarakat dan dinamika global telah mendorong lahirnya paradigma baru dalam pelayanan publik. Layanan pemerintah kini dituntut lebih adaptif, inovatif, berbasis data, serta mampu memberikan pengalaman yang lebih personal kepada masyarakat.
Menurutnya, arah pelayanan publik ke depan akan mengedepankan konsep omni-channel, memanfaatkan teknologi digital, dan melibatkan masyarakat secara aktif dalam proses perbaikan layanan.
“Pelayanan publik harus lebih peka terhadap keberagaman kebutuhan masyarakat. Inklusivitas bukan hanya soal menyediakan akses fisik, tetapi juga menghadirkan rasa aman, informasi yang mudah dipahami, komunikasi yang ramah, serta aparatur yang memiliki empati dan kompetensi dalam melayani kelompok rentan,” tutur Purwadi.
Sementara itu, Deputi Bidang Pelayanan Publik Kementerian PANRB Otok Kuswandaru menjelaskan bahwa penyusunan Life Event dilakukan dengan mengadopsi berbagai praktik baik dari sejumlah negara yang kemudian disesuaikan dengan kebutuhan pelayanan publik di Indonesia.
Pemetaan tersebut menjadi fondasi untuk mengelompokkan layanan berdasarkan peristiwa kehidupan yang dialami masyarakat sehingga proses pencarian dan akses layanan menjadi lebih mudah dan relevan.
“Penggabungan siklus hidup dan peristiwa kehidupan menjadi dasar untuk merancang ekosistem layanan publik yang lebih konstektual, terintegrasi, dan berorientasi pada kebutuhan masyarakat,” tambah Otok.
Melalui pendekatan ini, pemerintah berharap pelayanan publik tidak lagi dipersepsikan sebagai proses birokrasi yang rumit, melainkan menjadi ekosistem layanan yang hadir secara utuh, terintegrasi, dan mampu mendampingi masyarakat dalam setiap fase kehidupannya.(her)
