oleh: Nasuha, Mahasiswa Program Studi Magister Ilmu Komunikasi, Universitas Muhammadiyah Jakarta
Dalam kajian komunikasi krisis modern, nama W. Timothy Coombs hampir selalu menjadi rujukan utama. Melalui karyanya, terutama buku Ongoing Crisis Communication: Planning, Managing, and Responding, Coombs (2023) menegaskan satu hal penting: krisis bukan sekadar peristiwa, tetapi persepsi publik tentang tanggung jawab sebuah organisasi atas peristiwa tersebut.
Berangkat dari kerangka itu, polemik yang sempat muncul minggu lalu terkait isu penghilangan anggaran PBI (Penerima Bantuan Iuran) Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) untuk penderita penyakit kronis dalam sistem BPJS Kesehatan menjadi contoh menarik bagaimana krisis komunikasi dapat berkembang. Bahkan ketika substansi kebijakan akhirnya diklarifikasi dan diselesaikan oleh Kementerian Keuangan Republik Indonesia.
Krisis Bukan Soal Fakta, Tapi Persepsi
Menurut Coombs, melalui Situational Crisis Communication Theory (SCCT), publik akan secara otomatis melakukan atribusi tanggung jawab ketika muncul isu yang berpotensi merugikan mereka. Dalam kasus BPJS, isu penghapusan anggaran PBI bagi pasien kronis yang menyentuh kelompok rentan secara emosional langsung masuk dalam kategori krisis “preventable cluster” di benak publik.
Artinya, meskipun secara administratif mungkin hanya terjadi kesalahpahaman teknis atau persoalan klasifikasi anggaran, publik melihatnya sebagai kelalaian moral: negara dianggap “mencabut hak orang sakit”.
Di sinilah letak krusialnya teori Coombs. Ia menegaskan bahwa semakin tinggi persepsi tanggung jawab organisasi, semakin besar pula tuntutan publik atas permintaan maaf, koreksi kebijakan, dan kompensasi.
Kesalahan Strategis: Respons Terlambat dan Minim Empati
Coombs membagi strategi respons krisis menjadi tiga kelompok utama: Deny (menyangkal); Diminish (meminimalkan); dan Rebuild (membangun kembali kepercayaan melalui empati dan koreksi).
Dalam kasus ini, yang menjadi sorotan bukan hanya isi kebijakan, tetapi tempo dan nada komunikasi. Ketika isu pertama kali beredar, ruang publik, khususnya media sosial dipenuhi kekhawatiran bahwa pasien kronis akan kehilangan jaminan kesehatan.
Respons yang terlalu teknokratis atau administratif berisiko dibaca sebagai “tidak peka”. Padahal, menurut Coombs, pada krisis yang menyentuh aspek kemanusiaan, organisasi harus segera masuk ke strategi rebuild: menunjukkan empati sebelum menjelaskan prosedur.
Ketika kemudian Kementerian Keuangan memberikan klarifikasi dan memastikan tidak ada penghapusan manfaat bagi pasien kronis, substansi masalah memang selesai. Namun dalam logika komunikasi krisis, penyelesaian administratif tidak otomatis menghapus jejak emosional publik.
Dimensi Komunikasi Risiko
Selain krisis, Coombs juga menekankan pentingnya komunikasi risiko (risk communication). Risiko adalah potensi ancaman sebelum menjadi krisis. Dalam konteks BPJS, isu PBI sebenarnya adalah isu risiko reputasi yang sangat sensitif karena menyangkut hak dasar kesehatan.
Komunikasi risiko yang efektif menuntut tiga hal: Transparansi sejak awal; Konsistensi pesan antar lembaga; Kejelasan bahasa agar tidak multitafsir.
Jika koordinasi komunikasi antara BPJS dan Kementerian Keuangan sejak awal disampaikan secara terbuka, misalnya menjelaskan bahwa tidak ada penghapusan manfaat, hanya penyesuaian mekanisme anggaran, maka eskalasi opini publik mungkin bisa ditekan.
Pelajaran Strategis
Dari perspektif Coombs, ada beberapa pelajaran penting: Isu kesehatan publik selalu masuk kategori krisis berisiko tinggi; Kecepatan respons sama pentingnya dengan akurasi data; dan Empati harus mendahului klarifikasi teknis.
Koordinasi lintas lembaga menentukan konsistensi persepsi publik. Dalam era digital, krisis tidak menunggu konferensi pers. Ia tumbuh dalam hitungan jam melalui potongan informasi yang belum tentu utuh.
BPJS dan Kementerian Keuangan memang telah menyelesaikan polemik tersebut secara kebijakan. Namun, dalam perspektif komunikasi krisis ala Coombs, yang lebih penting adalah bagaimana publik merasa aman dan dihargai sejak awal, bukan setelah tekanan opini memuncak.
Krisis, ujar Coombs, bukan sekadar soal benar atau salah. Ia adalah soal bagaimana organisasi menjaga kepercayaan saat badai persepsi datang. Dan dalam isu kesehatan rakyat, kepercayaan adalah mata uang yang tak boleh pernah defisit. *
