oleh: Ali Rachman, Mahasiswa Prodi Magister Ilmu Komunikasi FISIP Universitas Muhammadiyah Jakarta
INDOPOSCO.ID – Di era digital, kebocoran data bukan lagi kemungkinan melainkan keniscayaan. Pertanyaannya bukan lagi apakah sebuah institusi akan mengalami krisis siber, tetapi bagaimana mereka berkomunikasi ketika krisis itu terjadi. Kasus dugaan kebocoran data di sebuah bank syariah besar level nasional pada 2023 dan beberapa insiden serupa yang melibatkan lembaga publik seperti komisi pemilihan umum menunjukkan satu hal penting: krisis digital adalah krisis kepercayaan.
Dalam The Handbook of Crisis Communication, Coombs (2023) menjelaskan bahwa krisis bukan hanya peristiwa negatif, melainkan ancaman terhadap reputasi yang dipengaruhi oleh bagaimana publik memberi makna atas peristiwa tersebut. Artinya, yang paling menentukan bukan semata-mata gangguan sistem, melainkan persepsi publik tentang siapa yang bertanggung jawab.
Coombs melalui Situational Crisis Communication Theory (SCCT) menegaskan bahwa publik akan secara otomatis melakukan atribusi: apakah organisasi korban, lalai, atau memang bersalah? Makin tinggi tanggung jawab yang dilekatkan publik, makin besar ancaman reputasi.
Di sinilah banyak institusi keliru. Mereka sibuk menjelaskan aspek teknis server down, sistem sedang dipulihkan, investigasi berjalan tetapi lupa menjawab pertanyaan yang ada di benak publik: Apakah data saya aman? Apakah saya dirugikan? Apakah Anda peduli pada saya?.
Menurut Coombs, ada dua jenis informasi yang wajib diberikan saat krisis, Pertama, instructing information petunjuk praktis bagi publik. Dalam konteks kebocoran data, ini berarti panduan jelas: apakah nasabah harus mengganti Personal Identification Number (PIN) atau nomor identifikasi pribadi, memantau transaksi, atau melakukan langkah pengamanan tertentu. Kedua, adjusting information atau informasi yang bersifat empatik. Organisasi harus mengakui kecemasan publik, menunjukkan kepedulian, dan menyampaikan komitmen perbaikan.
Masalahnya, dalam banyak kasus di Indonesia, respons awal sering kali defensif. Alih-alih menyampaikan empati, pernyataan resmi cenderung normatif dan birokratis. Dalam teori SCCT, strategi seperti ini berisiko memperburuk krisis, terutama jika publik sudah menilai ada kelalaian.
Coombs menyarankan bahwa ketika tanggung jawab organisasi dianggap tinggi, strategi yang tepat adalah rebuild strategy permintaan maaf terbuka, kompensasi jika diperlukan, serta komitmen konkret untuk memperbaiki sistem. Strategi ini memang terasa “berat” karena mengandung pengakuan moral. Namun dalam jangka panjang, ia lebih efektif memulihkan reputasi dibanding penyangkalan.
Krisis siber berbeda dari krisis konvensional. Dampaknya tidak selalu terlihat secara fisik, tetapi efek psikologisnya besar. Data pribadi bukan sekadar angka; ia adalah identitas. Ketika data bocor, yang retak bukan hanya sistem digital, tetapi rasa aman publik.
Dalam konteks Indonesia, di mana literasi digital masih berkembang dan kepercayaan pada institusi sering kali fluktuatif, komunikasi krisis menjadi faktor penentu legitimasi. Transparansi dan empati bukan sekadar pilihan strategi komunikasi, melainkan investasi reputasi.
Kita perlu menyadari bahwa di era media sosial, kecepatan informasi mengalahkan kecepatan klarifikasi. Kekosongan komunikasi akan segera diisi spekulasi. Dan sekali kepercayaan publik runtuh, memperbaikinya jauh lebih sulit dibanding memperbaiki server yang diretas.
Akhirnya, pelajaran terpenting dari teori Coombs adalah ini: krisis tidak menghancurkan reputasi; respons yang keliru lah yang melakukannya. Maka ketika kebocoran data terjadi lagi dan besar kemungkinan itu akan terjadi pertanyaannya bukan hanya “apakah sistem sudah dipulihkan?”, tetapi juga “apakah kepercayaan sudah dipulihkan?”.*
