INDOPOSCO.ID – Hari Pelanggan Nasional (Harpelnas) yang diperingati setiap 4 September bukan sekadar momentum bagi perusahaan untuk menyapa konsumen. Lebih dari itu, Harpelnas menjadi pengingat bahwa pelanggan merupakan bagian penting dari keberlangsungan sebuah bisnis dan karena itu harus ditempatkan sebagai pihak yang memiliki hak untuk mendapatkan informasi, pelayanan, serta perlindungan.
Sejak digagas pada 2003 oleh Presiden Megawati Soekarnoputri, Harpelnas diharapkan dapat mengarusutamakan pelanggan sebagai “raja” sekaligus mendorong pelaku usaha, baik BUMN maupun swasta, meningkatkan kualitas pelayanan, terutama mereka yang bergerak di sektor pelayanan publik.
Pegiat perlindungan konsumen sekaligus Ketua Forum Konsumen Berdaya Indonesia (FKBI), Tulus Abadi, mengatakan upaya menjadikan pelanggan sebagai raja harus dilakukan secara bertahap, sejak sebelum transaksi, selama transaksi, hingga setelah transaksi.
“Upaya pelaku usaha menjadikan pelanggan sebagai raja, secara gradual (bertahap) bisa dimulai sejak pra-transaksi, selama transaksi, dan pasca-transaksi,” kata Tulus melalui gawai, Jumat (4/9/2026).
Menurut dia, pada tahap pra-transaksi, pelaku usaha memiliki tanggung jawab memberikan informasi melalui iklan dan promosi yang jujur, transparan, dan akuntabel. Dengan informasi tersebut, konsumen dapat memahami karakteristik produk maupun proses bisnisnya sebelum mengambil keputusan.
“Pelaku usaha harus edukatif dan memberdayakan pelanggannya. Diharapkan pada tahap ini pelanggan bisa memahami product knowledge dan process business suatu komoditas. Sehingga pelanggan sebagai end user bisa memutuskan apakah akan melanjutkan transaksi atau pembelian, atau justru membatalkannya,” ujarnya.
Namun, Tulus menilai prinsip tersebut belum sepenuhnya diterapkan oleh seluruh pelaku usaha. Ia secara khusus menyoroti industri rokok dan industri minuman berpemanis dalam kemasan (MBDK).
“Pada tahap pra-transaksi ini, industri rokok dan industri minuman manis sebagai pelaku usaha gagal menerapkan iklan dan promosi yang jujur, transparan, dan edukatif,” tegasnya.
Menurut Tulus, tanggung jawab terhadap konsumen juga berlanjut ketika transaksi berlangsung. Pelaku usaha harus memastikan pelanggan memperoleh informasi yang jelas mengenai kandungan, manfaat, risiko, dampak negatif, hingga petunjuk penggunaan produk.
“Pada tahap selama transaksi, dimaksudkan agar pelanggan mengerti dan memahami konten produknya, baik itu menyangkut manfaat, efek samping, dampak negatifnya, plus petunjuk pemakaiannya secara benar,” tutur Tulus.
Ia menilai persoalan serupa masih terlihat pada produk rokok dan minuman berpemanis dalam kemasan. Informasi yang diberikan kepada konsumen, menurutnya, belum sepenuhnya mencerminkan semangat edukasi dan pemberdayaan.
“Lagi-lagi, pada tahap ini industri minuman manis dan industri rokok sebagai pelaku usaha gagal memenuhi tanggung jawab mencerdaskan pelanggannya. Sebab faktanya kemasan rokok jauh dari kata informatif terkait dampak produknya bagi pelanggan,” imbuhnya.
Setelah transaksi pun, konsumen tidak boleh ditinggalkan. Menurut Tulus, layanan purna jual dan mekanisme pengaduan merupakan bagian penting dari tanggung jawab pelaku usaha.
“Pada tahap pasca-transaksi, dimaknai agar pelanggan lebih kritis terkait layanan purna jual terhadap suatu produk, apalagi jika ada sengketa atau pengaduan pasca-penggunaan suatu produk,” jelas eks Ketua Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) itu.
Menurut Tulus, seluruh rangkaian tersebut pada akhirnya akan menentukan loyalitas konsumen terhadap sebuah produk.
“Pada akhirnya pelaku usaha ingin agar loyalitas pelanggannya terbangun dengan kuat. Alias menjadi pelanggan yang militan terhadap produknya. Pelanggan yang loyal, apalagi militan, adalah aset dan investasi bagi pelaku usaha,” tambahnya.
Karena itu, Harpelnas seharusnya menjadi momentum bagi pelaku usaha untuk melihat pelanggan bukan sekadar sebagai target penjualan, melainkan sebagai mitra yang harus dihormati haknya. Sebab loyalitas yang kuat hanya akan lahir ketika konsumen merasa mendapatkan informasi yang benar, pelayanan yang layak, dan perlindungan yang nyata. (her)
