INDOPOSCO.ID – Pemerintah mulai mengubah cara pandang dalam membangun pelayanan publik. Jika sebelumnya layanan identik dengan prosedur dan meja birokrasi, kini arahnya bergeser, mengikuti perjalanan hidup manusia dan kebutuhan nyata masyarakat.
Transformasi ini didorong agar negara tidak hanya hadir sebagai penyedia administrasi, tetapi benar-benar menjadi mitra warga dalam setiap fase kehidupan, dari lahir, sekolah, bekerja, hingga masa tua.
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB) Rini Widyantini menegaskan bahwa kebijakan pelayanan publik tidak boleh lagi berjalan di jalur terpisah dari kebutuhan masyarakat.
“Transformasi pelayanan publik harus dapat menghadirkan standar layanan yang lebih spesifik dan mengambil dari kacamata masyarakat atau user experience saat mengakses layanan. Semakin pemerintah dekat dengan masyarakat, maka semakin baik,” ungkap Rini saat bertemu dengan Head of Government Finances and Public Service Performances Prospera Indonesia, Roksana Khan, Kamis (22/1/2026).
Menurut Rini, titik temu antara kebijakan pemerintah dan kebutuhan warga menjadi kunci agar pelayanan publik tidak hanya rapi di atas kertas, tetapi juga relevan dan dirasakan manfaatnya.
Untuk memperkuat arah tersebut, Kementerian PANRB menggandeng Prospera (Program Kemitraan Australia-Indonesia untuk Pembangunan Ekonomi) dalam melakukan riset mendalam mengenai kondisi pelayanan publik di Indonesia.
Hasil kajian ini, kata Rini, tidak berhenti pada potret situasi terkini. Lebih jauh, riset tersebut menawarkan peta jalan tentang bagaimana pelayanan publik dapat tumbuh dengan pendekatan yang lebih manusiawi.
“Hasil riset ini dapat menjadi referensi dalam perumusan kebijakan pelayanan publik ke depan agar masyarakat menjadi pusat dari pelayanan publik, sehingga seluruh kebutuhan masyarakat dapat diakomodir,” tutur Rini.
Ia menambahkan, masukan dari riset ini diharapkan mampu membuat kebijakan tetap lincah mengikuti perkembangan zaman, tanpa kehilangan sensitivitas terhadap perubahan kebutuhan masyarakat.
Senada dengan itu, Wakil Menteri PANRB Purwadi Arianto menilai bahwa pendekatan berbasis siklus hidup manusia berpotensi membawa dampak lebih luas dibanding sekadar peningkatan kualitas layanan.
“Dalam menjalankan pelayanan publik yang berbasis pada kebutuhan manusia, maka pemerintah harus dapat proaktif, inovatif, serta problem solving dalam mengakomodir kebutuhan masyarakat,” ungkap Purwadi.
Sementara itu, Roksana Khan menegaskan bahwa filosofi dasar pelayanan publik seharusnya selalu kembali pada tujuan awal: melayani warga negara.
Ia menjelaskan bahwa riset Prospera juga merangkum rekomendasi praktis agar konsep pelayanan berbasis kebutuhan manusia tidak berhenti sebagai wacana.
“Hasil dari riset ini akan dijadikan sebagai suatu pedoman yang dapat digunakan untuk transformasi pelayanan publik di Indonesia dan diharapkan dapat diimplementasikan di berbagai instansi pemerintah,” pungkas Roksana. (her)
