INDOPOSCO.ID – Memasuki era digital, definisi kepuasan pelanggan mengalami transformasi signifikan. Kualitas produk tetap menjadi faktor penting, namun tidak lagi berdiri sendiri.
Pengalaman pelanggan secara menyeluruh—mulai dari kemudahan proses pembelian, kecepatan respons layanan pelanggan, konsistensi komunikasi brand, hingga pengalaman pasca-transaksi—menjadi penentu utama persepsi konsumen. Mengutip businessdasher, 95% konsumen menyatakan membaca ulasan online sebelum melakukan pembelian, dan 93% mengatakan bahwa ulasan online mempengaruhi keputusan pembelian mereka.
(1) Fenomena tersebut menegaskan bahwa setiap titik interaksi (customer touchpoint) memiliki peran strategis. Di era di mana konsumen semakin kritis, vokal, dan terhubung secara digital, kepuasan pelanggan menjadi diferensiasi yang sulit ditiru oleh kompetitor. Brand yang gagal memahami perubahan perilaku ini berisiko kehilangan relevansi di tengah derasnya arus inovasi dan munculnya pemain baru.
Berangkat dari realitas tersebut, INFOBRAND.ID bersama TRAS N CO Indonesia menghadirkan The 34th INFOBRAND FORUM 2025, digelar di The Sultan Hotel & Residence, Jakarta, Rabu 17 Desember 2025. Forum strategis yang dirancang sebagai wadah berbagi wawasan dan praktik terbaik bagi para pelaku bisnis, pengelola merek, serta pemimpin perusahaan ini, diharapkan menjadi ruang diskusi untuk memahami lanskap terbaru kepuasan pelanggan serta merumuskan strategi adaptif dalam menghadapi tantangan pasar modern.
Mengusung tema “Customer Satisfaction in The Digital Era”, dibawakan oleh Dr. Budi Suharjo, Direktur PT Optima Solusi Indonesia sekaligus Dosen Sekolah Bisnis IPB University, dalam paparannya, mengulas bagaimana pemanfaatan teknologi, data analytics, dan personalisasi layanan dapat menjadi kunci dalam membangun pengalaman pelanggan yang cepat, relevan, dan konsisten.
Pendekatan berbasis data dinilai semakin krusial, mengingat perusahaan yang mengoptimalkan data pelanggan terbukti memiliki tingkat retensi lebih tinggi dan mampu meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan (customer lifetime value) secara signifikan.
Selanjutnya untuk mengapresiasi brand-brand yang sukses membangun kepuasan pelanggan, INFOBRAND.ID bekerjasama dengan TRAS N CO Indonesia menghadirkan TOP Consumer Satisfaction Award 2025, sebagai penghargaan prestisius yang diberikan kepada brand-brand yang berhasil mencapai tingkat kepuasan pelanggan tertinggi melalui channel marketplace di Indonesia.
Susilowati Ningsih, CEO INFOBRAND.ID dalam sambutannya menjelaskan, tujuan dari penyelenggaraan TOP Consumer Satisfaction Award 2025, untuk mendorong brand terus meningkatkan kualitas produk, layanan, serta pengalaman digital secara berkelanjutan, seiring meningkatnya ekspektasi konsumen di era digital.
Menurutnya di tengah maraknya interaksi digital, ulasan, rating, dan rekomendasi pelanggan menjadi elemen krusial dalam membangun reputasi serta loyalitas brand.
Para peraih penghargaan ditentukan berdasarkan riset dan penilaian Top Customer Satisfaction Indeks 2025, melalui evaluasi komprehensif terhadap empat aspek utama, yaitu Digital Rating Aspect, Digital Review Aspect, Digital Sentiment Aspect, dan Digital Engagement Aspect, yang dianalisis pada tiga marketplace terbesar di Indonesia.
Dari riset Top Customer Satisfaction Indeks 2025 yang dilakukan pada official online store brand di 3 marketplace teratas terungkap, dari 13.318 brand teriset, terdapat 1.442 brand dengan ulasan di atas 100 ribu, dengan total jumlah ulasan mencapai 792,3 juta ulasan. Dari ulasan tersebut, rata-rata rating penilaian konsumen 4,87 per 5, dengan rata-rata sentimen ulasan positif mencapai 97,1%.
“Selanjutnya jika melihat pengikut halaman facebook, terhadap 644,6 juta pengikut, 165,3 juta followers instagram, 26 juta subcriber YouTube, dan 196,9 juta followers TikTok,” ungkap Tri Raharjo, CEO TRAS N CO Indonesia.
Adapun para peraih penghargaan Top Customer Satisfation Award 2025 antara lain; Motul, Kacamatamoo, Nutrifarm, Ella Skincare, Omron, Pol Perabot Online, Kojie San, Sensodyne, Nama Beauty, Best Honey, Svmmer Shoes Care, dan brand-brand lainnya.
Bukti Konsistensi Menjaga Popularitas di Ranah Digital
Masih dalam rangkaian momen istimewa ini, INFOBRAND.ID dan TRAS N CO Indonesia juga menghadirkan, Indonesia Digital Popular Brand Award Platinum 2021–2025, sebagai bentuk apresiasi khusus kepada brand-brand yang berhasil menjaga konsistensi popularitas digitalnya dengan meraih Indonesia Digital Popular Brand Award selama lima tahun berturut-turut pada kategori produk atau jasa yang sama.
Susi menambahkan, penghargaan ini bertujuan memberikan pemeringkatan bagi brand-brand di Indonesia yang mampu meningkatkan sekaligus mempertahankan popularitasnya di era digital, yang dapat memudahkan konsumen dalam menentukan pilihan brand di tengah maraknya persaingan di ranah digital. Para peraih penghargaan ditentukan ditentukan berdasararkan riset Indonesia Digital Popular Indeks yang mengacu pada tiga parameter utama, yaitu Search Engine Based, Social Media Based, dan Website Based.
Adapun para peraih Indonesia Digital Popular Brand Award Platinum 2021 – 2025 antara lain; Depo Air Minum BIRU untuk kategori Depo Air Minum Isi Ulang, Confidence untuk kategori Adult Diapers, dan brand-brand lainnya. (ibs)
