INDOPOSCO.ID – Di tengah pesatnya digitalisasi industri perbankan yang berdampak pada berkurangnya jumlah kantor cabang bank di Indonesia, PT Bank Central Asia Tbk (BCA) justru melanjutkan ekspansi jaringan kantor cabangnya. BCA menilai layanan fisik tetap memiliki peran penting dalam memberikan pelayanan berkualitas kepada nasabah, khususnya untuk transaksi bernilai besar dan bersifat kompleks.
Berdasarkan data Otoritas Jasa Keuangan (OJK), jumlah kantor bank umum di Indonesia tercatat sebanyak 23.538 kantor pada Juni 2025, turun 632 kantor dibandingkan periode yang sama tahun sebelumnya. Namun, kondisi tersebut tidak berlaku bagi BCA.
SVP Operation Strategy & Development BCA, Setiady, mengatakan di tengah pergeseran ke layanan digital, BCA masih memandang kehadiran kantor cabang sebagai elemen penting dalam membangun kepercayaan nasabah.
“Di tengah pergerakan kondisi ke arah digital, BCA justru menganggap layanan fisik masih penting untuk nasabah. Human touch masih diperlukan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas,” ujar Setiady saat berbincang dalam program siniar di BCA Expoversary 2026 di Indonesia Convention Exhibition (ICE) BSD, Kabupaten Tangerang, Provinsi Banten, Jumat (6/2/2026).
Pernyataan tersebut tercermin dari pertumbuhan jumlah kantor cabang BCA dalam beberapa tahun terakhir. Pada 2021, jumlah kantor cabang BCA tercatat sebanyak 1.242 unit, dan meningkat menjadi 1.270 unit pada 2025.
Menurut Setiady, peningkatan tersebut dipengaruhi oleh faktor kepercayaan dan perilaku konsumen di Indonesia.
“Kecenderungan masyarakat Indonesia masih mempercayakan sesuatu, terutama asetnya, kepada institusi yang tampak secara fisik. Kehadiran kantor cabang menjadi esensial untuk mendorong kepercayaan nasabah. Selain itu, masyarakat yang membutuhkan transaksi dalam jumlah besar dapat dengan nyaman bertransaksi langsung melalui frontliner kami,” jelasnya.
Lebih lanjut, Setiady memaparkan data terkait komposisi transaksi BCA. Saat ini, sekitar 99,8 persen frekuensi transaksi di BCA telah diproses secara digital, sehingga secara frekuensi kantor cabang hanya berkontribusi sekitar 0,2%. Namun, dari sisi nilai transaksi, kantor cabang masih menyumbang lebih dari 30%.
Ia menambahkan, nasabah yang datang ke kantor cabang umumnya memiliki kebutuhan transaksi yang lebih kompleks, seperti advisory investasi maupun kredit, yang membutuhkan interaksi langsung agar nasabah memperoleh informasi yang menyeluruh dan personal.
Alasan lain BCA terus memperluas jaringan kantor cabang adalah pertumbuhan ekonomi regional, khususnya di wilayah Indonesia Timur.
“Masih banyak wilayah di Indonesia Timur yang belum terjangkau oleh BCA. Jika ingin memperluas pasar, salah satu langkah strategis adalah mendirikan cabang-cabang baru, sehingga jumlah nasabah BCA yang saat ini hampir mencapai 40 juta dapat terus ditingkatkan,” ujar Setiady.
Ekspansi kantor cabang tersebut juga sejalan dengan peningkatan jumlah mesin ATM BCA. Saat ini, BCA mengoperasikan lebih dari 20 ribu mesin ATM di seluruh Indonesia, meningkat dibandingkan tahun 2021 yang tercatat sebanyak 18.034 mesin ATM.
Seiring dengan perkembangan teknologi, layanan kantor cabang BCA pun telah bertransformasi menjadi cabang digital sejak 2018. Berbagai mesin dan aplikasi digital kini dapat digunakan nasabah secara mandiri, mulai dari eBranch untuk reservasi dan pengisian slip, CS Digital untuk penggantian kartu dan registrasi layanan, eService untuk pencetakan buku tabungan dan pembukaan rekening, hingga STAR Teller untuk transaksi setoran dan penarikan tunai.
Meski terus mendorong inovasi digital di kantor cabang, Setiady memastikan transformasi ini tidak berdampak pada pengurangan jumlah karyawan.
“Penggunaan aplikasi digital di kantor cabang bertujuan menciptakan pelayanan yang lebih cepat dan efisien. Dengan begitu, karyawan memiliki lebih banyak waktu untuk menjalin hubungan dengan nasabah dan memberikan pelayanan yang lebih personal. Transformasi cabang digital dan penguatan relationship dengan nasabah akan menjadi dua pilar utama pengembangan layanan BCA ke depan,” tutup Setiady. (srv)
