INDOPOSCO.ID – Direktorat Jenderal Imigrasi Kementerian Imigrasi dan Pemasyarakatan (Kemenimipas) resmi menerbitkan Surat Edaran Nomor IMI-003.HH.01.04 Tahun 2025 tentang Pedoman Pengelolaan Contact Center.
Koordinator Fungsi Komunikasi Publik Ditjen Imigrasi, Achmad Nur Saleh mengatakan pedoman ini diberlakukan serentak di seluruh unit kerja Imigrasi, mulai dari Kantor Wilayah hingga Unit Pelaksana Teknis, guna memastikan layanan informasi dan pengaduan publik berjalan standar, transparan, dan konsisten.
“Penerbitan pedoman ini merupakan implementasi amanat UU No. 25/2009 tentang Pelayanan Publik dan UU No. 14/2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik, yang mewajibkan pemerintah memberikan informasi yang benar, mudah diakses, dan tersedia setiap saat, termasuk dalam mekanisme penanganan pengaduan,” katanya dalam keterangan dikutip pada Rabu (19/11/2025)
Ahmad berujar bahwa pedoman ini menjadi langkah strategis untuk menghadirkan keseragaman dan kepastian prosedur dalam pengelolaan layanan informasi dan pengaduan masyarakat.
“Standar baru ini disusun untuk mengoptimalkan kinerja Contact Center serta meminimalkan potensi kesalahan, penyimpangan prosedur, maupun ketidaksesuaian standar layanan,” ujarnya.
Pedoman tersebut, kata Ahmad, mencakup pengaturan kanal layanan, tata kelola pengaduan, kompetensi SDM, standar pelayanan, mekanisme pemantauan evaluasi, hingga tata cara komunikasi publik.
“Dengan penerapan pedoman ini, Ditjen Imigrasi menargetkan peningkatan efisiensi, akurasi informasi, serta penguatan citra institusi di mata publik,” jelasnya.
Ia mengatakan sebagai garda terdepan layanan informasi resmi, Contact Center Ditjen Imigrasi berperan penting dalam menerima, menyaring, dan menindaklanjuti aduan masyarakat secara terukur.
“Fungsi Komunikasi Publik bertugas memastikan alur informasi berjalan sesuai ketentuan serta memberikan respons yang cepat dan akuntabel,” ucapnya.
Selain itu, dengan struktur organisasi yang tersebar di seluruh Indonesia bahkan luar negeri, Imigrasi menempatkan Kanwil dan UPT tidak hanya sebagai pelaksana teknis, tetapi sebagai penjaga kualitas layanan publik.
“Pedoman ini memastikan seluruh unit memiliki standar yang sama sehingga masyarakat mendapatkan jawaban, klarifikasi, dan solusi secara cepat melalui jalur resmi yang transparan,” pungkasnya. (fer)
