INDOPOSCO – Masyarakat memiliki peran penting dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang berkualitas. Pengalaman dan pengetahuan warga dalam mendapatkan pelayanan harus dipandang sebagai faktor penting dalam pembuatan kebijakan pelayanan publik.
Demikian disampaikan Deputi bidang Pelayanan Publik Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB) Diah Natalisa, saat membuka acara Forum Group Discussion (FGD) Koordinasi dan Evaluasi Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat dan Forum Konsultasi Publik Lingkup Kementerian dan Lembaga Wilayah I, secara virtual, Kamis (1/7).
“Berbagai strategi dan kebijakan yang kita rumuskan tidak akan berjalan efektif tanpa adanya modal utama yaitu kepercayaan dan peran dari masyarakat. Untuk itu, pelibatan masyarakat semestinya menjadi sebuah kebutuhan,” ujarnya.
Menurutnya, pemerintah perlu melakukan negosiasi dan mengelaborasi berbagai kepentingan diantara warga negara dan kelompok komunitas, karena masyarakat bersifat dinamis, maka karakter pelayanan publik juga harus selalu berubah mengikuti perkembangan masyarakat.
Disampaikan, peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dapat dimulai sejak penyusunan standar pelayanan sampai dengan evaluasi dan pemberian penghargaan, dalam penyusunan kebijakan, dan pengawasan pelayanan publik. Hal tersebut telah diatur dalam UU No. 25/2009 tentang Pelayanan Publik. Undang-Undang tersebut mendorong pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM), pengelolaan pengaduan, pemanfaatan sistem informasi pelayanan publik, serta pelaksanaan Forum Konsultasi Publik (FKP).
Masyarakat dapat mengambil peran melalui FKP yang diselenggarakan oleh masing-masing unit penyelenggara pelayanan. FKP sendiri merupakan seni untuk belajar mendengar, merasakan, dan memahami keinginan dan harapan masyarakat, seni untuk memilah secara bijaksana serta membuat prioritas untuk tindak lanjut yang nyata. FKP dapat menjadi jalan untuk kolaborasi dengan berbagai pihak seperti universitas, sekolah-sekolah, komunitas sosial, pemerhati pelayanan publik, dan lembaga negara lainnya.
Selain melalui FKP, peran masyarakat dalam peningkatan kualitas pelayanan juga dilaksanakan melalui SKM, dengan tujuan mengukur kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dalam rangka meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik dan mendorong peningkatan kualitas dan inovasi pelayanan. Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat dan Forum Konsultasi Publik pada Instansi Penyelenggara Pemerintah telah diatur dalam Surat Edaran Menteri PANRB No. 11 dan 12 tahun 2021 tentang Pelaksanaan SKM dan FKP.
Sementara itu, Asisten Deputi Koordinasi Pelaksanaan Kebijakan dan Evaluasi Pelayanan Publik Wilayah I Kementerian PANRB Jeffrey Erlan Muller menjelaskan, SKM merupakan kegiatan pengukuran secara komprehensif tentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas layanan yang diberikan penyelenggara publik. Pada prinsipnya SKM memiliki manfaat untuk penyelenggara layanan sebagai bahan evaluasi kelemahan dan kelebihan apa yang dimiliki unit pelayanan publik. Selain itu SKM dapat dijadikan bahan penetapan kebijakan perbaikan pelayanan.
“Melalui SKM kita ingin mendorong partisipasi masyarakat dalam menilai kinerja kita sebagai pemberi layanan, serta menjadi sarana masukan guna mendorong pelayanan agar dapat berinovasi di bidang pelayanan publik. Berdasarkan hasil survei juga dapat mendorong kualitas layanan itu sendiri,” jelasnya.
Jeffrey menyampaikan pelibatan masyarakat juga dapat dilaksanakan melalui FKP yang menjadi sarana untuk berdialog, diskusi pertukaran opini secara partisipatif antara penyelenggara layanan publik dengan publik atau masyarakat yang dilayani. Fokus pembahasan dalam FKP antara lain berkaitan dengan rancangan kebijakan, penerapan kebijakan, dampak kebijakan, evaluasi pelaksanaan kebijakan, ataupun berbagai permasalahan terkait pelayanan publik dalam kerangka transparansi dan efektivitas untuk meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik.
Pada kesempatan tersebut, Kepala Puslatbang KDOD LAN Samarinda Mariman Darto menerangkan bahwa tidak mungkin dapat menghadirkan kualitas pelayanan yang baik, jika unit penyelenggara layanan mengesampingkan saran dan kritik dari masyarakat. Kritik dari masyarakat merupakan cermin dari unit layanan itu sendiri. Melalui kritik, para penyelenggara layanan dapat memperbaiki terhadap apa yang dikeluhkan masyarakat, sehingga berdampak juga dengan timbulnya kepercayaan masyarakat.
“Kita harapkan ke depan banyak masyarakat yang ikut terlibat dalam proses penyelenggaraan pelayanan, karena kita di pemerintahan tidak bisa berjalan sendiri. Perlu masyarakat untuk memberikan kritik dan masukan untuk perbaikan kualitas layanan kedepan,” pungkasnya. (arm)
