INDOPOSCO.ID – Hari Pelanggan Nasional (Harpelnas) semestinya menjadi momentum bagi pelaku usaha untuk memastikan konsumen benar-benar mendapatkan haknya. Namun, peringatan Harpelnas 2026 justru diwarnai sejumlah persoalan yang menunjukkan adanya paradoks: pelanggan disebut sebagai “raja”, tetapi dalam sejumlah kasus justru berada dalam posisi yang tidak berdaya ketika berhadapan dengan korporasi.
Pegiat perlindungan konsumen sekaligus Ketua Forum Konsumen Berdaya Indonesia (FKBI), Tulus Abadi, mengatakan perlindungan pelanggan seharusnya tidak berhenti pada seremoni atau sapaan perusahaan. Hak pelanggan harus dijamin sejak sebelum transaksi, selama transaksi, hingga setelah transaksi.
“Masalah perlindungan konsumen dapat dimulai sejak tahap pra-transaksi. Pelaku usaha seharusnya memberikan iklan dan promosi yang jujur, transparan, serta edukatif sehingga konsumen dapat mengambil keputusan berdasarkan informasi yang benar,” ujar Tulus melalui gawai, Jumat (4/9/2026).
Tanggung jawab terhadap konsumen juga berlanjut ketika transaksi berlangsung. Pelaku usaha harus memastikan pelanggan memperoleh informasi yang jelas mengenai manfaat hingga petunjuk penggunaan produk.
Persoalan yang lebih serius, menurut Tulus, muncul setelah transaksi ketika konsumen menghadapi sengketa atau membutuhkan layanan purna jual.
“Pada tahap pasca-transaksi, dimaknai agar pelanggan lebih kritis terkait layanan purna jual terhadap suatu produk, apalagi jika ada sengketa atau pengaduan pasca-penggunaan suatu produk,” jelasnya.
Paradoks tersebut terlihat dalam sejumlah kasus yang melibatkan konsumen. Salah satunya adalah mangkraknya pembangunan apartemen LRT City di kawasan Jabodetabek. Tulus menyebut sedikitnya 2.400 konsumen menghadapi ketidakpastian karena tidak mendapatkan apartemen yang diharapkan, sementara pengembalian dana secara penuh juga tidak kunjung memberikan kepastian.
“Mereka tersandera, karena tidak mendapatkan apartemennya, dan tidak bisa pula full refund. Pelanggan mati angin!” jelasnya.
Menurut dia, kondisi tersebut menjadi ironi karena konsumen berhadapan dengan perusahaan yang merupakan bagian dari ekosistem BUMN.
Persoalan lain yang disorot Tulus adalah kasus pemblokiran rekening nasabah Bank Mandiri atas dugaan keterkaitan dengan pencucian uang. Menurut dia, persoalan tersebut tidak hanya berkaitan dengan hak nasabah, tetapi juga menyangkut kepercayaan yang menjadi fondasi bisnis perbankan.
“Seharusnya pihak Bank Mandiri melindungi nasabahnya dengan menolak permintaan pemblokiran. Ini menjadi preseden buruk dari sisi pelanggaran hak pelanggan, plus preseden buruk dari sisi bisnis perbankan yang berbasis trust,” tegasnya.
Tulus mengingatkan, jika persoalan semacam itu tidak ditangani secara hati-hati dan transparan, dampaknya dapat meluas menjadi persoalan kepercayaan publik.
“Aksi pemblokiran itu bisa menjadi fenomena public distrust pada industri perbankan nasional,” ungkap Tulus.
Menurut Tulus, pelanggan memang merupakan aset penting bagi pelaku usaha. Namun, loyalitas tidak seharusnya dibangun dengan mengorbankan hak konsumen.
“Pada akhirnya pelaku usaha ingin agar loyalitas pelanggannya terbangun dengan kuat. Alias menjadi pelanggan yang militan terhadap produknya. Pelanggan yang loyal, apalagi militan, adalah aset dan investasi bagi pelaku usaha,” tutupnya.
Karena itu, Harpelnas 2026 seharusnya tidak berhenti pada slogan bahwa pelanggan adalah raja. Ukuran sesungguhnya adalah bagaimana perusahaan memperlakukan pelanggan ketika terjadi persoalan, apakah haknya dilindungi, keluhannya didengar, dan kepentingannya mendapatkan penyelesaian yang adil.
Sebab, pelanggan yang dihormati akan menjadi aset jangka panjang. Sebaliknya, pelanggan yang merasa diabaikan dapat berubah menjadi sumber ketidakpercayaan terhadap pelaku usaha. (her)
