Pelayanan Publik Berorientasi pada Kepuasan Pelanggan
INDOPOSCO.ID – Kecenderungan bureaucratic paternalism mengakibatkan tidak tercapainya pelayanan publik yang berorientasi terhadap kepentingan masyarakat. Deputi bidang Pelayanan Publik Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB) Diah Natalisa mengatakan layanan harus didorong kearah customer service.
“Pelayanan publik yang berkualitas harus berorientasi kepada pemenuhan kepuasan pengguna layanan sebagai tugas utama,” ujarnya dalam Pelatihan Pelayanan Publik Batch I yang diselenggarakan oleh Pusat Pengembangan Sumber Daya Manusia Aparatur Kementerian Energi dan Sumber Daya Mineral (ESDM) secara virtual, Senin (22/3/2021).
Dijelaskan, sebagai Aparatur Sipil Negara (ASN), pelayanan yang berorientasi pada customer service area adalah wujud pelayanan yang terbaik kepada masyarakat atau pelayanan prima yang dapat dikembangkan berdasarkan prinsip 3A.
“Pelayanan prima dikembangkan berdasarkan prinsip 3A, yaitu attitude atau sikap, attention adalah bagaimana kita memberikan perhatian, dan action bagaimana kita melakukan tindakan,” imbuh Diah.
Dia menambahkan dalam mewujudkan birokrasi berkelas dunia, pelayanan publik yang prima merupakan hal yang tidak dapat ditawar. Terdapat enam elemen untuk menghasilkan pelayanan publik yang berkualitas. Pertama adalah kepemimpinan, dimana komitmen pimpinan merupakan kunci untuk membangun pelayanan yang berkualitas. Kedua, penyediaan layanan sesuai dengan sasaran dan kebutuhan masyarakat.
Elemen selanjutnya adalah penerapan dan penyesuaian standar pelayanan di dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Keempat adalah memberikan perlindungan bagi internal pegawai, serta menindaklanjuti pengaduan masyarakat.
Kemudian yang kelima yaitu pengembangan kompetensi SDM, jaminan keamanan dan keselamatan kerja, fleksibilitas kerja, penyediaan infrastruktur teknologi informasi, dan pemenuhan sarana prasarana. Elemen yang terakhir yakni secara berkala melakukan pemantauan dan evaluasi terhadap kinerja penyelenggara pelayanan publik.
Guru Besar Universitas Sriwijaya tersebut juga mengatakan, keberhasilan pelayanan publik akan bermuara pada kepercayaan masyarakat sebagai subjek pelayanan publik. “Peningkatan kualitas pelayanan publik adalah suatu proses yang secara terus-menerus untuk mewujudkan konsep good governance yang menjadi dambaan masyarakat sebagai pemegang hak utama atas pelayanan publik,” tuturnya.
Untuk diketahui, dalam hal peningkatan kualitas pelayanan publik, tidak lepas dari strategi pelaksanaan kebijakan pelayanan publik. Kementerian PANRB telah melahirkan beberapa produk kebijakan pelayanan publik sebagai wujud pelaksanaan amanah Undang-Undang No. 25/2009 tentang Pelayanan Publik, diantaranya yaitu perlunya penerapan standar pelayanan publik dan maklumat pelayanan, melakukan tindak lanjut dan upaya perbaikan melalui kegiatan survei kepuasan masyarakat, dibutuhkan profesionalisme SDM, pengembangan sistem informasi pelayanan publik (SIPP), mendorong integrasi layanan publik dalam satu gedung melalui mal pelayanan publik (MPP).
Selain itu, juga diperlukan realisasi kebijakan no wrong door policy melalui Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional-Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (SP4N-LAPOR!), melakukan penilaian kinerja unit penyelenggara pelayanan publik melalui evaluasi pelayanan publik, serta kegiatan dialog, diskusi pertukaran opini secara partisipatif antara penyelenggara layanan publik dengan masyarakat melalui forum konsultasi publik, dan mendorong terobosan perbaikan pelayanan publik melalui inovasi dibidang pelayanan publik. (arm)
