INDOPOSCO.ID – Partisipasi masyarakat dalam proses pelayanan publik perlu diperkuat untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik. Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB) sebagai instansi pembina pelayanan publik pun telah mengeluarkan berbagai kebijakan untuk menciptakan ruang bagi masyarakat dalam pelayanan publik.
Deputi Bidang Pelayanan Publik Kementerian PANRB Diah Natalisa mengungkapkan peran masyarakat adalah sebuah hal yang tidak bisa terlepas dari proses penyediaan pelayanan publik. Dengan adanya partisipasi masyarakat, diharapkan dapat terjadi peningkatan kualitas pelayanan publik serta menunjang tercapainya Tujuan Pembangunan Berkelanjutan.
“Untuk mendorong partisipasi masyarakat dalam pelayanan publik, Kementerian PANRB telah mengeluarkan kebijakan untuk mengakomodir kebutuhan dan ekspektasi masyarakat dalam pelayanan publik,” ungkap Deputi Bidang Pelayanan Publik Kementerian PANRB Diah Natalisa dalam Puncak Open Government Week 2023 di Jakarta, Selasa (16/5).
Salah satu kebijakan untuk melibatkan masyarakat dalam proses pelayanan publik adalah pengaduan dan aspirasi melalui Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N)-Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!).
“SP4N-LAPOR! menjadi ruang komunikasi dan aspirasi bagi masyarakat dan penyelenggara pelayanan publik untuk saling berkomunikasi terkait pelayanan publik,” lanjut Diah.
Melalui SP4N-LAPOR! dengan prinsip no wrong door policy, masyarakat dapat menyampaikan aduan apapun terkait pelayanan publik dan aduan tersebut akan dijawab oleh instansi pemerintah yang berwenang langsung untuk mengatasinya. Keberadaan SP4N-LAPOR! juga sebagai jawaban atas urgensi partisipasi masyarakat dan transparansi dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
Dalam mengelola SP4N-LAPOR!, Kementerian PANRB berkolaborasi dengan Kantor Staf Presiden, Ombudsman RI, Kementerian Dalam Negeri, serta Kementerian Komunikasi dan Informatika. Sejak Oktober 2020, SP4N-LAPOR! telah menjadi aplikasi umum dimana seluruh aplikasi pengaduan milik instansi pemerintah terintegrasi melalui SP4N-LAPOR!.
Saat ini, LAPOR! telah terhubung dengan 135 instansi pusat (kementerian dan lembaga) serta 544 provinsi, kabupaten, dan kota. Data pada tahun 2022 menunjukkan terdapat 113.989 laporan dan pada tahun 2023 hingga Mei menyatakan terdapat 33.440 laporan yang telah masuk.
Berdasarkan survei kepuasan pengguna SP4N-LAPOR! pada tahun 2022, SP4N-LAPOR! dinyatakan dapat memuaskan 73,7% penggunanya. Di tahun ini, LAPOR! juga mendapatkan penghargaan Top 5 World Summit on the Information Society PRIZES 2023 yang diselenggarakan oleh International Telecommunication Union.
“SP4N-LAPOR! saat ini telah menjadi program prioritas nasional, sehingga diharapkan seluruh instansi pemerintah dapat mengoptimalkan SP4N-LAPOR! untuk dapat meningkatkan kepercayaan publik,” tutur Guru Besar Universitas Sriwijaya ini.
Kebijakan lain yang melibatkan masyarakat dalam proses pelayanan publik adalah survei kepuasan masyarakat (SKM) yang mengadopsi konsep servqual untuk mengakomodir kebutuhan dan ekspektasi masyarakat dalam pelayanan publik. Terdapat juga Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang merupakan hasil dari pengukuran kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik.
Pengukuran IKM dilakukan dengan membandingkan kinerja pelayanan dengan harapan dari masyarakat.
“Berdasarkan hasil pengukuran IKM pada tahun 2022, nilai IKM Nasional 3.44 dari skala 0-4 yang menunjukkan sebagian besar masyarakat sudah puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh unit penyelenggara pelayanan publik,” lanjut Diah.
Selanjutnya, Forum Konsultasi Publik (FKP), yang merupakan dialog partisipatif antara penyelenggara layanan dengan publik untuk membahas kebijakan. Idealnya, FKP melibatkan seluruh lapisan masyarakat.
“Melalui FKP, diharapkan tercipta proses ko-kreasi sehingga value dan kebutuhan masyarakat dapat diakomodir dalam keseluruhan proses pelayanan,” tutur Guru Besar Universitas Sriwijaya ini.
Dengan berbagai kebijakan yang mengakomodir partisipasi masyarakat dalam proses pelayanan publik, maka proses pelayanan yang transparan dapat mengakomodasi ekspektasi, kebutuhan, dan kepuasan masyarakat. “Dengan demikian, kualitas pelayanan publik dan kepercayaan publik dapat meningkat dan dapat terwujudnya birokrasi berkelas dunia di semua tingkatan di seluruh Indonesia,” pungkas Diah.
Dalam kesempatan tersebut, Deputi Bidang Politik, Hukum, Pertahanan, dan Keamanan Kementerian Perencanaan Pembangunan Nasional/Bappenas Bogat Widyatmoko menyampaikan salah satu isu strategis Open Government Indonesia adalah pelayanan publik yang inklusif. Dengan adanya pemanfaatan tata kelola digital yang transparan, maka partisipasi masyarakat juga meningkat.
Strategi penguatan keterbukaan pemerintah dalam pembangunan berkelanjutan salah satunya adalah pengarusutamaan nilai-nilai keterbukaan pemerintah.
“Sehingga setiap unsur pemerintah dalam proses pembangunan, yakni transparansi, partisipasi, akuntabilitas, inovasi, dan inklusivitas, dapat terwujud dengan kolaborasi melalui ko-kreasi,” tutupnya. (arm)
